Realiteten af autenticitet

I kampen om relevans åbner gamle metoder ikke nye døre. Virkeligheden er, at vi alle ved, at det at gøre det samme igen og forvente et andet resultat er kedeligt – hvis vi er i tvivl, er der nok citater til at minde os om det. Men at vide, at vi har brug for at tilpasse os, er én ting – at være i stand til at handle på det er en helt anden ting. At nutidens forbrugere er mere kompromisløse end nogensinde, gør dette behov for ændringer stadig mere skræmmende.

At være relevant betyder at erkende, at kunderejsen ikke er begrænset til blot at imødekomme kundernes forventninger. Relevans er det sted, hvor ægthed og kundeoplevelse mødes for at danne grundlaget for et forhold, der vil sikre, at du bliver en del af nogens historie.

"Forbrugerne skaber en vej til noget mere relevant," sagde førende forbruger og shoppinganalytiker Ken Hughes på Align Technology GP Forum i september 2019. De vil have noget ægte.

"Spørg dig selv, hvorfor folk foretrækker at købe deres kaffe i en boutique-café fra en hipster med skæg, eller hvorfor streetfood-populariteten blomstrer over hele kloden," sagde Hughes. "Det er fordi folk ønsker noget "ægte" – de vil have "historien". De vil føle, at de driver forretning med rigtige mennesker. Folk der forstår dem, og som er ligesom dem. Du vil gerne opbygge et brand, der har et eller andet element af stamme- og samfundsfokus," fortsatte han.

Selvom vi alle er forbrugere, er de vigtigste og mest indflydelsesrige grupper, om man kan lide det eller ej, de helt unge og generation Z, hvoraf sidstnævnte bliver den største forbrugergruppe fra 2020. Deres kombinerede appetit på ægthed er svær at mætte. For disse grupper understøttes kundeoplevelsen og fokusset, de ønsker, af delte (opfattede eller reelle) værdier. Vi har set den meteoriske stigning af nye mærker som Airbnb, Dollar Shave Club, Uber, Fever Tree og mange flere, der udfordrer nogle af de største, mest elskede etablerede mærker i den moderne æra.

Så hvad har disse mærker gjort anderledes for at sikre deres overlegenhed? De har lukket relevanskløften ved at sikre, at de afspejler centrale, delte værdier tilbage hos forbrugeren. I modsætning til mode har værdier en længere holdbarhed. Det betyder ikke, at de ikke ændrer sig – det gør de, men de har et stærkere fundament.

Ordsproget "mennesker køber fra mennesker" har aldrig været mere passende. Men for at være den person, som andre "køber" fra, skal du vise, hvad der ligger under standarden for at afsløre dit autentiske selv. At holde det personligt snarere end transaktionelt er nøglen til at sikre, at kunderne får en bedre oplevelse, fordi vægten skifter til at blive om en-til-en-interaktion; deres opfattelse og tro på, at de ikke får en "one-size-fits-all"-tilgang, og at de er vigtige og værdsatte.

Kunderne har måske ikke altid ret, men de driver din forretning. Og de taler. På grund af de sociale medier er mund til mund blevet yderst effektivt. Hvad folk siger om dig, er dit stærkeste aktiv – det har det altid været, bare på en mindre (analog) skala. Mund til mund, historiefortælling om man vil, er noget, der uanset teknologiske innovationer og menneskelig udvikling aldrig har forladt os. Så som Ken Hughes sagde, da han talte til GP Forum: "Hvad har du gjort i dag for at få en kunde til at fortælle en historie?"

Er du klar til at transformere din klinik og patientens oplevelse?  


Kom med os